Reklamácie a sťažnosti
REKLAMAČNÝ PORIADOK
INTERNETOVEJ LEKÁRNE EKOLEKAREN BL s. r. o., so sídlom Nová Rožňavská 135, Bratislava - mestská časť Nové Mesto 831 04, Slovenská republika, IČO: 53 691 431, DIČ: 2121470615, IČ DPH: SK2121470615, zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I., oddiel: Sro, vložka č. 151886/B, ktorá je držiteľom povolenia na poskytovanie lekárenskej starostlivosti vo verejnej lekárni EKOLEKAREN BL s.r.o.- prevádzka nachádzajúca sa na adrese Mlynské Nivy 14, 821 09 Bratislava (ďalej len „kamenná lekáreň“) a súčasne je táto spoločnosť oprávnená vykonávať internetový výdaj liekov pod označením internetová lekáreň EKOLEKAREN na webovom sídle www.ekolekaren.sk.
Reklamačný poriadok je neoddeliteľnou súčasťou Všeobecných obchodných podmienok (VOP).
Čl. 1
Všeobecné ustanovenia
(1) Tento Reklamačný poriadok predávajúceho (ďalej len „RP“) upravuje postup pri uplatňovaní reklamácie na tovar predávaný predávajúcim v rámci e-shopu. Je záväzný pre predávajúceho a kupujúceho a tvorí neoddeliteľnú súčasť VOP. Kupujúci prevzatím tovaru súhlasí s RP a potvrdzuje, že bol s jeho obsahom oboznámený.
(2) Na účely tohto RP sa reklamáciou rozumie uplatnenie zodpovednosti za vady výrobku alebo služby a vybavením reklamácie ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie.
Čl. 2
Reklamácia tovaru, ktorý je doplnkovým sortimentom
(1) Predávajúci zodpovedá za vady dodaného tovaru v čase jeho dodania a ktoré sa prejavia do uplynutia záručnej doby.
(2) Záručná doba je čas, počas ktorého dodaný tovar má vlastnosti výslovne vymienené alebo obvyklé, že ho možno použiť podľa povahy a účelu kúpnej zmluvy alebo podľa toho, čo predávajúci a kupujúci dojednali, a že nemá právne vady. Dĺžka záručnej doby je vyznačená na tovare, jeho obale alebo návode. Ak na tovare, jeho obale alebo návode nie je uvedený údaj o časovom úseku na použitie tovaru alebo lehota exspirácie, záručná doba je dva roky od dodania tovaru, pokiaľ kupujúcim nie je podnikateľ alebo osobitný predpis nestanovuje inak.
(3) Záručná doba začína plynúť od prevzatia tovaru kupujúcim. Ak dôjde k výmene tovaru, začne plynúť záručná doba od začiatku odo dňa prevzatia nového tovaru.
(4) Zodpovednosť za vady sa nevzťahuje na opotrebenie tovaru spôsobené jeho obvyklým užívaním alebo na vady, ktoré vznikli neodbornou manipuláciou alebo využívaním tovaru.
(5) V prípade vady zistiteľnej pri rozbalení tovaru alebo vady nezistiteľnej inak ako používaním tovaru kupujúci vadu písomne oznámi predávajúcemu a predmetný tovar odošle späť predávajúcemu spolu s vyplneným reklamačným protokolom a fotokópiou faktúry. Odoslanie tovaru kupujúcim na dobierku sa nepovažuje za splnenie povinnosti podľa predchádzajúcej vety a predávajúci takto odoslaný tovar neprevezme.
(6) Kupujúci dbá na to, aby s vadným tovarom ďalej nenakladal alebo ho nepoužíval, inak jeho nároky plynúce z vád tovaru môžu zaniknúť.
(7) Kupujúci je povinný v oznámení o uplatnení reklamácie pravdivo uviesť všetky požadované informácie. Formulár „Reklamačný protokol“ je dostupný v rámci e-shopu v časti „REKLAMÁCIE a SŤAŽNOSTI“.
(8) Kupujúci môže urobiť oznámenie o uplatnení reklamácie s uvedením dôvodu reklamácie, množstva a druhu reklamovaného tovaru, čísla faktúry a preferovaného spôsobu vybavenia reklamácie niektorým z nasledovných spôsobov:
a) v listinnej podobe, t. j. formou doporučeného listu adresovaného na adresu sídla predávajúceho,
b) zaslaním emailu na adresu emailovú adresu predávajúceho „info@ekolekren.sk“,
c) osobne v kamennej lekárni.
(9) Reklamačné konanie začína dňom, kedy sú splnené kumulatívne všetky nasledujúce podmienky:
a) doručenie oznámenia o uplatnení reklamácie a dokladu o úhrade tovaru predávajúcemu,
b) doručenie reklamovaného tovaru od kupujúceho predávajúcemu.
(10) Nároky z vád tovaru zanikajú
a) ak boli tieto spôsobené mechanickým poškodením výrobku kupujúcim,
b) ak boli tieto spôsobené nesprávnym zaobchádzaním s výrobkom spôsobom iným ako bol uvedený v návode na používanie,
c) neoznámením zjavných vád pri prevzatí tovaru,
d) ak boli tieto spôsobené používaním tovaru v podmienkach, ktoré nezodpovedajú svojou vlhkosťou, chemickými a mechanickými vplyvmi prirodzenému alebo odporúčanému prostrediu tovaru,
e) ak boli tieto spôsobené zanedbaním starostlivosti a údržby o tovar,
f) ak vady vznikli v dôsledku opotrebenia tovaru nespôsobeného bežným používaním, ale nesprávnym, či nadmerným používaním,
g) ak kupujúci pred prevzatím tovaru o vade tovaru vede, resp. bol na vadu výslovne a jasne upozornený a ak bola pre vadu poskytnutá zľava z ceny tovaru,
h) ak vady vznikli v dôsledku živelnej katastrofy,
i) boli porušené ochranné plomby na tovare,
j) ak boli tieto spôsobené používaním tovaru v rozpore s jeho účelom, všeobecnými zásadami alebo iným porušením záručných podmienok.
(11) Potravinársky tovar si musí zachovať svoju kvalitu a zdravotnú nezávadnosť do dátumu spotreby alebo dátumu minimálnej trvanlivosti vyznačeného na obale.
(12) Kupujúci môže uplatniť reklamáciu do dvoch mesiacov od zistenia vady, najneskôr do uplynutia záručnej doby.
(13) Bezodkladne po uplatnení reklamácie predávajúci písomne potvrdí kupujúcemu uplatnenie reklamácie, v ktorom uvedie lehotu, v ktorej vadu odstráni. Lehota na odstránenie vady nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie, ak dlhšia lehota nie je odôvodnená objektívnym dôvodom, ktorý predávajúci nemôže ovplyvniť.
(14) Predávajúci je povinný starať sa o reklamovaný tovar tak, aby na ňom nevznikla žiadna škoda alebo iná vada.
(15) Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má kupujúci spotrebiteľ právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Predávajúci je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. Kupujúci spotrebiteľ môže namiesto odstránenia vady požadovať výmenu veci, alebo ak sa vada týka len súčasti veci, výmenu súčasti, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadnú vec za bezvadnú, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.
(16) Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci spotrebiteľ právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú kupujúcemu spotrebiteľovi, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci spotrebiteľ nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať.
(17) Ak ide o iné neodstrániteľné vady, má kupujúci spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z ceny veci.
(18) Ak kupujúci uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť kupujúceho o jeho právach podľa osobitného predpisu; na základe rozhodnutia kupujúceho, ktoré z týchto práv kupujúci spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
(19) Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Predávajúci písomne oznámi kupujúcemu vybavenie reklamácie bezodkladne po jej vybavení.
(20) Vybavenie reklamácie znamená ukončenie reklamačného konania odovzdaním reklamovaného tovaru po odstránení jeho vady, výmenou tovaru, vrátením kúpnej ceny tovaru, vyplatením primeranej zľavy z kúpnej ceny tovaru, doručením písomnej výzvy na prevzatie plnenia alebo odôvodneného zamietnutia reklamácie.
(21) Za vadu tovaru sa nikdy nepovažuje zhoršenie vlastností tovaru alebo vady spôsobené nevhodnou manipuláciou s tovarom kupujúcim, resp. nesprávnym použitím tovaru kupujúcim. Kupujúci je povinný oboznámiť sa s pravidlami a odporúčaniami predávajúceho a výrobcu tovaru týkajúcimi sa tovaru predávaného predávajúcim v rámci e-shopu alebo ktorý predávajúci odovzdal kupujúcemu spolu s tovarom a tieto dodržiavať.
(22) Kupujúci je povinný poskytnúť predávajúcemu všetku súčinnosť potrebnú pre vybavenie reklamácie. Kupujúci je najmä povinný vhodne zabaliť tovar pred jeho odoslaním predávajúcemu a odovzdať predávajúcemu tovar na obhliadku spolu s vyplneným reklamačným protokolom a fotokópiou faktúry.
(23) Pokiaľ kupujúci neposkytne predávajúcemu súčinnosť a reklamáciu nebude možné vybaviť, splní predávajúci svoju povinnosť vybaviť reklamáciu márnym uplynutím lehoty 30 dní od doručenia výzvy na poskytnutie súčinnosti kupujúcemu. Predávajúci v uvedenom prípade zároveň nezodpovedá za škody, ktoré vzniknú kupujúcemu v dôsledku nevybavenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na poskytnutie súčinnosti uvedenej vo výzve nie je predávajúci povinný vady odstrániť a rovnako nie je kupujúci oprávnený domáhať sa náhrady nákladov na odstránenie vád, ktoré si dal kupujúci odstrániť u inej osoby.
(24) Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať kupujúcemu písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
(25) Predávajúci dodá opravený alebo náhradný tovar kupujúcemu na vlastné náklady rovnakým alebo obdobným spôsobom, akým mu kupujúci dodal vadný tovar, ak sa výslovne nedohodli inak. Ak kupujúci neprevezme tovar v lehote šiestich mesiacov odo dňa, kedy ho mal prevziať, môže predávajúci tovar predať. Ak ide o tovar väčšej hodnoty, predávajúci kupujúceho o zamýšľanom predaji vopred upovedomí, poskytne mu primeranú dodatočnú lehotu na prevzatie tovaru a zároveň ho poučí o práve na podiel z výťažku v určenej lehote.
(26) Predávajúci bezodkladne po predaji podľa predchádzajúceho odseku vyplatí kupujúcemu výťažok z predaja tovaru po odpočítaní nákladov, ktoré účelne vynaložil na jeho úschovu a predaj, ak kupujúci uplatní právo na podiel z výťažku v lehote uvedenej predávajúcim v oznámení o zamýšľanom predaji tovaru. Predávajúci môže tovar na vlastné náklady zničiť, ak sa ho nepodarilo predať alebo ak predpokladaný výťažok z predaja nebude postačovať ani na úhradu nákladov, ktoré predávajúci účelne vynaložil na úschovu tovaru, a nákladov, ktoré by predávajúci musel nevyhnutne vynaložiť na jeho predaj.
(27) Ak predávajúci odmietne reklamáciu, dôvody odmietnutia písomne oznámi kupujúcemu. Ak kupujúci znaleckým posudkom alebo odborným stanoviskom vydaným akreditovanou osobou, autorizovanou osobou alebo notifikovanou osobou preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže uplatniť reklamáciu opakovane a predávajúci ju nemôže odmietnuť. Na opakované uplatnenie reklamácie sa nevzťahuje lehota podľa odseku 12. V súvislosti so znaleckým posudkom alebo odborným stanoviskom vydaným akreditovanou osobou, autorizovanou osobou alebo notifikovanou osobou má kupujúci právo na náhradu účelne vynaložených nákladov, ktoré si musí uplatniť najneskôr do dvoch mesiacov od preukázania zodpovednosti predávajúceho za vadu, inak mu toto právo zanikne.
(28) Pokiaľ kupujúci nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, má možnosť postupovať podľa článku 10 VOP.
(29) Ustanovenia článku 2 toho RP sa neaplikujú na kupujúceho, ktorým nie je spotrebiteľ. Ak je kupujúcim podnikateľ, jeho nároky plynúce z vád tovaru sa riadia príslušnými ustanoveniami zákona č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník v znení neskorších predpisov.
Čl. 3
Reklamácia liekov a zdravotníckych pomôcok
(1) Kupujúci má právo vrátiť liek a zdravotnícku pomôcku aj za účelom reklamácie.
(2) Kupujúci môže vrátiť LIEK, ak zásielka obsahuje: a) liek v inej liekovej forme, v inom množstve liečiva v jednej dávke lieku alebo v inej veľkosti balenia, ako bol objednaný, b) iný počet balení lieku, ako bol objednaný, c) liek s dátumom exspirácie kratším, ako je čas liečby zaslaným liekom pri dodržaní dávkovania lieku v súlade s údajmi uvedenými v písomnej informácii pre používateľov lieku, d) poškodený vnútorný obal lieku, e) liek bez písomnej informácie pre používateľa lieku alebo písomnú informáciu pre používateľa lieku, ktorá nie je v štátnom jazyku alebo v inom jazyku ako v štátnom jazyku, ak ide o písomnú informáciu pre používateľa lieku podľa § 22 ods. 6 písm. a) zákona o liekoch, f) liek s inou šaržou, ako je šarža uvedená na dodacom liste.
(3) Kupujúci môže vrátiť ZDRAVOTNÍCKU POMÔCKU, ak zásielka obsahuje a) poškodenú zdravotnícku pomôcku, b) iný počet balení zdravotníckej pomôcky, ako bol objednaný, c) zdravotnícku pomôcku po dátume exspirácie, d) zdravotnícku pomôcku, ktorá nespĺňa technické požiadavky uvedené vo vyhlásení o zhode, e) zdravotnícku pomôcku bez návodu na použitie alebo ak návod na použitie nie je v štátnom jazyku.
(4) Lieky a zdravotnícke pomôcky je možné vrátiť z dôvodov uvedených v bode 2. a 3. tohto Článku 2 tohto Reklamačného poriadku do siedmich (7) dní od ich prevzatia kupujúcim s tým, že na ich vrátenie kupujúci môže použiť Formulár na vrátenie lieku alebo zdravotníckej pomôcky zverejnený na webovej stránke www.ekolekaren.sk v časti „Reklamácie“, a to nasledovným spôsobom: a. odovzdaním lieku / zdravotníckej pomôcky v kamennej lekárni (EKOLEKAREN BL s.r.o., Mlynské Nivy 14, Bratislava 821 09) počas prevádzkovej doby; alebo b. zaslaním poštovej zásielky na adresu kamennej lekárne (EKOLEKAREN BL s.r.o., Mlynské Nivy 14, Bratislava 821 09). Zásielka musí obsahovať vrátený liek alebo zdravotnícku pomôcku a krátky list (písomnú informáciu), v ktorom kupujúci uvedie, že vracia liek alebo zdravotnícku pomôcku spolu s dôvodom takéhoto vrátenia.
(5) Vrátené lieky alebo zdravotnícke pomôcky musia byť s kompletným príslušenstvom, návodom, resp. písomnou informáciou, záručným listom a kópiou dokladu o kúpe.
(6) Ak ide o liek alebo zdravotnícku pomôcku vrátenú kupujúcim z dôvodov podľa bodov 2. a 3. tohto Článku 3 tohto Reklamačného poriadku, predávajúci je povinný prevziať vrátený liek alebo zdravotnícku pomôcku a vrátiť kupujúcemu najneskôr v lehote štrnástich (14) dní odo dňa vrátenia lieku alebo zdravotníckej pomôcky kúpnu cenu, ktorú kupujúci uhradil za tovar vrátane nákladov na doručenie zásielky.
(7) Ak nejde o vrátenie lieku alebo zdravotníckej pomôcky kupujúcim z dôvodov uvedených v bode 2. resp. 3. tohto článku (t. j. § 6 ods. 1 a 2 vyhlášky Ministerstva zdravotníctva SR č. 21/2012); je predávajúci povinný o tom informovať kupujúceho a vrátiť mu jeho tovar.
(8) Ak bolo vrátenie lieku alebo zdravotníckej pomôcky uskutočnené z dôvodov uvedených v bodoch 2. resp. 3. tohto článku, vrátenie lieku alebo zdravotníckej pomôcky sa považuje za odstúpenie od zmluvy vo vzťahu k vrátenému lieku alebo zdravotníckej pomôcke.
(9) Vrátenie lieku alebo zdravotníckej pomôcky na účely reklamácie posúdi a vyhodnotí predávajúci, pričom sa postupuje primerane podľa RP a ustanovení osobitných predpisov upravujúcich uplatnenie zodpovednosti za vady.