Reklamácie a sťažnosti

REKLAMAČNÝ PORIADOK

INTERNETOVEJ LEKÁRNE EKOLEKAREN BL s. r. o., so sídlom Nová Rožňavská 135, Bratislava - mestská časť Nové Mesto 831 04, Slovenská republika, IČO: 53 691 431, DIČ: 2121470615, IČ DPH: SK2121470615, zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I., oddiel: Sro, vložka č. 151886/B, ktorá je držiteľom povolenia na poskytovanie lekárenskej starostlivosti vo verejnej lekárni EKOLEKAREN BL s.r.o.- prevádzka nachádzajúca sa na adrese Mlynské Nivy 14, 821 09 Bratislava (ďalej len „kamenná lekáreň“) a súčasne je táto spoločnosť oprávnená vykonávať internetový výdaj liekov pod označením internetová lekáreň EKOLEKAREN na webovom sídle www.ekolekaren.sk.

 Reklamačný poriadok je neoddeliteľnou súčasťou Všeobecných obchodných podmienok (VOP).

    VŠEOBECNÉ USTANOVENIA

1.      Tento reklamačný poriadok upravuje postup pri uplatňovaní reklamácie na tovary predávané predávajúcim v súlade s predmetom jeho činnosti. Je záväzný pre predávajúceho a kupujúceho ako zákazníka, resp. objednávateľa v prípade realizácie internetového výdaja liekov a zdravotníckych pomôcok. Osobným prevzatím tovaru, resp. prevzatím zásielky kupujúci súhlasí s reklamačným poriadkom a potvrdzuje, že bol s jeho obsahom oboznámený.

2.      Na účely tohto reklamačného poriadku sa reklamáciou rozumie uplatnenie zodpovednosti za vady výrobku alebo služby a vybavením reklamácie ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie.

ZODPOVEDNOSŤ ZA VADY

1.      Záručná doba začína plynúť od prevzatia tovaru Kupujúcim. Ak dôjde k výmene tovaru, začne plynúť záručná doba znova od prevzatia nového tovaru. Záruka sa nevzťahuje na opotrebenie tovaru spôsobené jeho obvyklým užívaním alebo na vady, ktoré vznikli neodbornou manipuláciou alebo využívaním tovaru.

2.      V prípade vady zistiteľnej pri rozbalení tovaru alebo vady nezistiteľnej inak ako používaním tovaru kupujúci vadu písomne oznámi predávajúcemu a predmetný tovar odošle späť predávajúcemu spolu s vyplneným reklamačným protokolom a fotokópiou faktúry. Kupujúci by nemal s vadným tovarom ďalej nakladať alebo ho používať, inak jeho nároky z vád tovaru môžu zaniknúť.

3.      Reklamovaný tovar prosím nezasielajte na dobierku, takýto tovar nebude prevzatý. Kupujúci je povinný  v oznámení o uplatnení reklamácie pravdivo uviesť všetky požadované informácie. Formulár  - „Reklamačný protokol“  nájdete na tejto strane pod Reklamačným poriadkom.

4.      Kupujúci môže urobiť oznámenie o uplatnení reklamácie s uvedením dôvodu reklamácie, množstva a druhu reklamovaného tovaru, čísla faktúry a preferovaného spôsobu vybavenia reklamácie niektorým z nasledovných spôsobov:

1.      v listinnej podobe, t. j. formou doporučeného listu adresovaného na adresu sídla predávajúceho,

2.      zaslaním správy elektronickej pošty (emailu) na adresu elektronickej pošty predávajúceho info@ekolekren.sk

3.      osobne v kamennej lekárni.

Reklamačné konanie začína dňom, kedy sú splnené kumulatívne všetky nasledujúce podmienky:

1.      doručenie oznámenia o uplatnení reklamácie a dokladu o úhrade tovaru predávajúcemu,

2.      doručenie reklamovaného tovaru od kupujúceho predávajúcemu.

Nároky z vád tovaru zanikajú: 

a)     ak boli tieto spôsobené mechanickým poškodením výrobku kupujúcim; 

b)     ak boli tieto spôsobené nesprávnym zaobchádzaním s výrobkom spôsobom iným ako bol uvedený v návode na používanie, 

c)      neoznámením zjavných vád pri prevzatí tovaru;  

d)     ak boli tieto spôsobené používaním tovaru v podmienkach, ktoré nezodpovedajú svojou vlhkosťou, chemickými a mechanickými vplyvmi prirodzenému prostrediu tovaru;  

e)     ak boli tieto spôsobené zanedbaním starostlivosti a údržby o tovar;  

f)       ak vady vznikli v dôsledku opotrebenia tovaru spôsobeného bežným používaním, nesprávnym či nadmerným používaním,

g)     ak kupujúci pred prevzatím tovaru o vade tovaru vede, resp. bol na vadu výslovne a jasne upozornený a ak bola pre vadu poskytnutá zľava z ceny tovaru,

h)     ak vady vznikli v dôsledku živelnej katastrofy,

i)       boli porušené ochranné plomby na tovare,

j)       ak boli tieto spôsobené používaním tovaru v rozpore s jeho účelom, všeobecnými zásadami alebo iným porušením záručných podmienok.   

5.      Potravinársky tovar si musí zachovať svoju kvalitu a zdravotnú nezávadnosť do dátumu spotreby alebo dátumu minimálnej trvanlivosti vyznačeného na obale.

6.       V prípade vecí, ktoré sa rýchlo kazia (potraviny, zmesi určené na okamžitú spotrebu, krmivá…), sa reklamácia musí uplatniť najneskôr v deň nasledujúci po kúpe, inak právo kupujúceho zaniká.

7.      Bezodkladne po uplatnení reklamácie predávajúci písomne potvrdí kupujúcemu uplatnenie reklamácie. Kupujúci je povinný starať sa o reklamovaný tovar tak, aby na ňom nevznikla žiadna ďalšia škoda.

8.      Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má kupujúci spotrebiteľ právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Predávajúci je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. Kupujúci spotrebiteľ môže namiesto odstránenia vady požadovať výmenu veci, alebo ak sa vada týka len súčasti veci, výmenu súčasti, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadnú vec za bezvadnú, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.

9.      Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci spotrebiteľ právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú kupujúcemu spotrebiteľovi, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci spotrebiteľ nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať.

10.   Ak ide o iné neodstrániteľné vady, má kupujúci spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z ceny veci.
Ak Kupujúci spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť kupujúceho spotrebiteľa o jeho právach podľa všeobecného predpisu; na základe rozhodnutia kupujúceho spotrebiteľa, ktoré z týchto práv kupujúci spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

11.   Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie nesmie trvať dlhšie ako tridsať (30) dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Predávajúci písomne oznámi kupujúcemu vybavenie reklamácie bezodkladne po jej vybavení.
Vybavenie reklamácie znamená ukončenie reklamačného konania odovzdaním reklamovaného tovaru po odstránení jeho vady, výmenou tovaru, vrátením kúpnej ceny tovaru, vyplatením primeranej zľavy z kúpnej ceny tovaru, doručením písomnej výzvy na prevzatie plnenia alebo odôvodneného zamietnutia reklamácie.

12.   Za vadu tovaru sa nikdy nepovažuje zhoršenie vlastností tovaru alebo vady spôsobené nevhodnou manipuláciou s tovarom kupujúcim, resp. nesprávnym použitím tovaru kupujúcim. Kupujúci je povinný oboznámiť sa s pravidlami a odporúčaniami predávajúceho a výrobcu tovaru týkajúcimi sa tovaru, ktoré sa nachádzajú v internetovom obchode Predávajúceho alebo ktoré predávajúci odovzdal Kupujúcemu spolu s tovarom a tieto dodržiavať.

13.   Kupujúci je povinný poskytnúť predávajúcemu všetku súčinnosť potrebnú pre vybavenie reklamácie. Kupujúci je najmä povinný vhodne zabaliť tovar pred jeho odoslaním predávajúcemu a odovzdať predávajúcemu tovar na obhliadku spolu s vyplneným reklamačným protokolom a fotokópiou faktúry.

14.   Pokiaľ kupujúci neposkytne predávajúcemu súčinnosť a reklamáciu nebude možné vybaviť, splní Predávajúci svoju povinnosť vybaviť reklamáciu márnym uplynutím lehoty tridsiatich (30) dní od doručenia výzvy na poskytnutie súčinnosti kupujúcemu. Predávajúci v uvedenom prípade zároveň nezodpovedá za škody, ktoré vzniknú kupujúcemu v dôsledku nevybavenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na poskytnutie súčinnosti uvedenej vo výzve nie je predávajúci povinný vady odstrániť a rovnako nie je kupujúci oprávnený domáhať sa náhrady nákladov na odstránenie vád, ktoré si dal kupujúci odstrániť u inej osoby.
Predávajúci je povinný vydať kupujúcemu potvrdenie o uplatnení reklamácie bez zbytočného odkladu po uplatnení reklamácie, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie. Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do tridsiatich (30) dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

15.   Ak kupujúci reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od kupujúceho vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Predávajúci je povinný poskytnúť kupujúcemu kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie.

16.   Ak kupujúci reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže kupujúci zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak je výrobok zaslaný na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. Ak kupujúci odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže reklamáciu uplatniť znova; počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie. Predávajúci je povinný kupujúcemu  uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady. Znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť.

17.   Ak je kupujúcim podnikateľ, jeho nároky z vád sa riadia príslušnými ustanoveniami zákona č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník v platnom znení.

18.   Pokiaľ kupujúci nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, má možnosť obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu. Ak predávajúci na žiadosť o nápravu odpovie zamietavo alebo na ňu neodpovie do 30 dní odo dňa jej odoslania, kupujúci má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia svojho sporu podľa ustanovenia § 12 zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení sporov v platnom znení. Príslušným subjektom na alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov s Predávajúcim je Slovenská obchodná inšpekcia, Prievozská 32, 827 99 Bratislava  27,  www.soi.sk alebo iná príslušná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname subjektov alternatívneho riešenia sporov vedenom Ministerstvom hospodárstva Slovenskej republiky (zoznam je dostupný na stránke http://www.mhsr.sk). Spotrebiteľ má právo voľby, na ktorý z uvedených subjektov alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov sa obráti. Spotrebiteľ môže na podanie návrhu na alternatívne riešenie svojho sporu využiť platformu pre riešenie sporov on-line, ktorá je dostupná na webovej stránke http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

19.   Ustanovenia článku 1 týchto VOP výslovne neplatia pre subjekty nespĺňajúce definíciu spotrebiteľa.

REKLAMÁCIA LIEKOV A ZDRAVOTNÍCKYCH POMÔCOK

1.      Kupujúci môže vrátiť LIEK, ak zásielka obsahuje: a) liek v inej liekovej forme, v inom množstve liečiva v jednej dávke lieku alebo v inej veľkosti balenia, ako bol objednaný, b) iný počet balení lieku, ako bol objednaný, c) liek s dátumom exspirácie kratším, ako je čas liečby zaslaným liekom pri dodržaní dávkovania lieku v súlade s údajmi uvedenými v písomnej informácii pre používateľov lieku, d) poškodený vnútorný obal lieku, e) liek bez písomnej informácie pre používateľa lieku alebo písomnú informáciu pre používateľa lieku, ktorá nie je v štátnom jazyku alebo v inom jazyku ako v štátnom jazyku, ak ide o písomnú informáciu pre používateľa lieku podľa § 22 ods. 6 písm. a) zákona o liekoch, f) liek s inou šaržou, ako je šarža uvedená na dodacom liste.

2.      Kupujúci môže vrátiť ZDRAVOTNÍCKU POMÔCKU, ak zásielka obsahuje a) poškodenú zdravotnícku pomôcku, b) iný počet balení zdravotníckej pomôcky, ako bol objednaný, c) zdravotnícku pomôcku po dátume exspirácie, d) zdravotnícku pomôcku, ktorá nespĺňa technické požiadavky uvedené vo vyhlásení o zhode, e) zdravotnícku pomôcku bez návodu na použitie alebo ak návod na použitie nie je v štátnom jazyku.

3.      Lieky a zdravotnícke pomôcky je možné vrátiť z dôvodov uvedených v bode 1. a 2. tohto Článku 2 tohto Reklamačného poriadku do siedmich (7) dní od ich prevzatia kupujúcim s tým, že na ich vrátenie kupujúci môže použiť Formulár na vrátenie lieku alebo zdravotníckej pomôcky zverejnený na webovej stránke www.ekolekaren.sk v časti „Reklamácie“, a to nasledovným spôsobom: a. odovzdaním lieku / zdravotníckej pomôcky v kamennej lekárni (EKOLEKAREN BL s.r.o., Mlynské Nivy 14, Bratislava 821 09) počas prevádzkovej doby; alebo b. zaslaním poštovej zásielky na adresu kamennej lekárne (EKOLEKAREN BL s.r.o., Mlynské Nivy 14, Bratislava 821 09). Zásielka musí obsahovať vrátený liek alebo zdravotnícku pomôcku a krátky list (písomnú informáciu), v ktorom kupujúci uvedie, že vracia liek alebo zdravotnícku pomôcku spolu s dôvodom takéhoto vrátenia.

4.      Vrátené lieky alebo zdravotnícke pomôcky musia byť s kompletným príslušenstvom, návodom, resp. písomnou informáciou, záručným listom a kópiou dokladu o kúpe.

5.      Ak ide o liek alebo zdravotnícku pomôcku vrátenú kupujúcim z dôvodov podľa bodov 1. a 2. tohto Článku 2 tohto Reklamačného poriadku, predávajúci je povinný prevziať vrátený liek alebo zdravotnícku pomôcku a vrátiť kupujúcemu najneskôr v lehote štrnástich (14) dní odo dňa vrátenia lieku alebo zdravotníckej pomôcky kúpnu cenu, ktorú kupujúci uhradil za tovar vrátane nákladov na doručenie zásielky.

6.      Ak nejde o vrátenie lieku alebo zdravotníckej pomôcky kupujúcim z dôvodov uvedených v bode 1. resp. 2. tohto článku (t. j. § 6 ods. 1 a 2 vyhlášky Ministerstva zdravotníctva SR č. 21/2012); je predávajúci povinný o tom informovať kupujúceho a vrátiť mu jeho tovar.

7.      Ak bolo vrátenie lieku alebo zdravotníckej pomôcky uskutočnené z dôvodov uvedených v bodoch 1. resp. 2. tohto článku, vrátenie lieku alebo zdravotníckej pomôcky sa považuje za odstúpenie od zmluvy vo vzťahu k vrátenému lieku alebo zdravotníckej pomôcke.